
Фото: Варвара Гертье
- «ЭнергосбыТ Плюс» на сегодня на территории области является как гарантирующим поставщиком электроэнергии, так и агентом по взаимодействию со всеми клиентами ПАО «Т Плюс» в части реализации тепловой энергии. Проще говоря, все, что связано с производственным процессом, с температурным режимом, с функционированием тепловых сетей и производства тепловой энергии, находится в зоне ответственности филиала ПАО «Т Плюс». А взаимодействие с потребителями тепловой и электрической энергии – заключение договоров, начисления, сбор платежей, клиентское обслуживание и так далее – это наша сфера компетенции.
- Зачем нужно такое разделение? «Т Плюс» не может сам заниматься платежами?
- Это нормальное решение, на мой взгляд. Раньше тепловая энергия приходила к потребителям через посредников в виде «Ивгортеплоэнерго» или ИГТСК. В прошлом году было принято решение, что единой теплоснабжающей организацией на территории города Иваново будет являться ПАО «Т Плюс» в лице Владимирского филиала. Агентом по взаимодействию с клиентами выступает Ивановский филиал «ЭнергосбыТ Плюс». Поскольку мы уже давно являемся гарантирующим поставщиком электроэнергии - у нас есть опыт, базы данных, персонал, в ПАО «Т Плюс» было принято решение о разделении центров компетенций в вопросах обслуживания клиентов.
За прошедший год фактически прошла глобальная перенастройка всей схемы взаимоотношений на рынке тепла города Иваново – отношений между производителями, транспортировщиками, сбытовиками и потребителями.
- То есть по большому счету, потребителей все эти изменения на рынке не коснулись?
- Думаю, что потребители от этого даже выиграли. У них появилось, если можно так выразиться, «одно окно», один ответственный за качество тепло- и электроснабжения. Сегодня клиенту неважно, кто производит тепловую энергию для его дома или офиса – ТЭЦ, принадлежащие «Т Плюс», котельные «Ивгортеплоэнерго» или ведомственные котельные. Мы выполняем функции единого поставщика – и по теплу, и по электроэнергии, в Иванове. И отвечаем за все вопросы, связанные с поставкой этих ресурсов.
Кроме того, для наших клиентов мы предлагаем сервисы того же уровня, что и передовые ресурсоснабжающие компании.
- А единый платежный документ – тоже такой сервис? Но физических лиц на него перевели фактически принудительно.
- А что, кто-то был против перехода на единую квитанцию вместо трех? Я не слышал такого. Что касается наших сервисов, то это и возможность зайти в личный кабинет через QR-код, и возможность видеть всю свою историю платежей. По электроснабжению мы давно предлагаем своим клиентам и электронные квитанции, и переход на электронный документооборот в части юрлиц. За последний год мы провели огромную работу, чтобы потребителей тепловой энергии, которые ранее взаимодействовали с «Ивгортеплоэнерго», подвести под эти стандарты, и уже затем формировать квитанции и предложить наши сервисы.
- Вы имеете в виду формирование единой базы данных по потребителям как электрической, так и тепловой энергии?
- В первую очередь да, это создание единой базы, на что ушло значительное количество времени. Вы наверняка сталкивались с тем, что базы данных – одно из самых слабых мест практически для любой организации, работающей в сфере ЖКХ. А именно эта база лежит в основе всех цифровых решений и цифровых сервисов.
Нам необходимо было совместить свою базу данных и базу «ИвГТЭ» таким образом, чтобы у одного потребителя был один и тот же лицевой счет по трем видам коммунальных ресурсов, выверить имеющиеся сведения, в том числе, влияющие на размер платежей. Благодаря огромной работе, которые наши сотрудники вели все последние годы, постоянно проводя актуализацию нашей базы данных, наполняя ее дополнительной информацией, позволяющей поддерживать контакт с клиентами – мы сейчас располагаем наиболее полной и актуальной базой данных среди всех ресурсоснабжающих предприятий региона.
- Не поверю, что при таком совмещении баз данных не было ни одной накладки, и все счета выставлены корректно.
- Мы проводили пробный переход на единый платежный документ в Московском микрорайоне – это порядка 5 тысяч лицевых счетов. Там единую квитанцию мы начали выставлять уже в марте – и какого-либо негатива не получили. Серьезных накладок не было, мы отработали такой переход и только после этого начали этот процесс во всем областном центре. В начале августа начали выставлять единые электронные квитанции – в электронном виде платежные документы в Иванове получают порядка 20 тысяч лицевых счетов из 115 тысяч объединенных лицевых счетов.
Если потребитель получал за электроэнергию электронную квитанцию, а за тепловую энергию обычную, бумажную, то он автоматически перешел на единую электронную квитанцию. С 8 августа начата рассылка единых бумажных квитанций. Мы надеемся, что и здесь все пройдет корректно.
В любом случае, если будут происходить какие-то сбои – например, в квитанциях будут некорректные данные – мы готовы оперативно отрабатывать индивидуально с каждым клиентом все возникающие вопросы.
- Вы планируете всех клиентов-физлиц переводить на такую форму? Думаю, что для многих это может оказаться непривычным и неудобным.
- У клиента есть право выбора, и не думаю, что это может быть предметом спора. Сегодня у нас уже 17% клиентов-физлиц получают именно электронные объединенные квитанции. Из месяца в месяц этот процент увеличивается, и мы планируем, что к концу года в электронной форме квитанции будут получать уже 25% потребителей. Это удобно, потому что у клиента всё взаимодействие с нами как с ресурсоснабжающей организацией будет в телефоне.
Но, повторю, мы к каждому клиенту подходим индивидуально. Кроме того, мы понимаем, что, например, в ряде районов нет устойчивого мобильного интернета. Поэтому мы оставляем выбор за потребителем. Надо отметить, что доля перехода на электронные сервисы с каждым годом возрастает и все больше людей пользуются предоставляемыми нами возможностями.
Ведь пользование личным кабинетом – а электронная квитанция является только одной из функций личного кабинета – дает возможность удаленно решать множество вопросов. Например, получить консультацию нашего специалиста на свое обращение, произвести оплату без комиссии, передать показания, просмотреть всю историю начислений и платежей и еще много чего другого - всё это можно сделать, не приходя к нам в офис.

Фото: Варвара Гертье
- С юридическими лицами за прошедший год мы провели две договорные кампании. Первая – по смене поставщика после присвоения Владимирскому филиалу ПАО «Т Плюс» статуса ЕТО. И вторая – после принятия постановления правительства о введении в городе Иваново ценовых зон. Это принципиально новая система расчетов с клиентами, там предусмотрено несколько типов договоров, поэтому необходимо было проводить еще одну договорную кампанию. Хочу отметить, что не было каких-либо системных вопросов, связанных с заключением этих договоров, поскольку, по большому счету, опыт работы с такими потребителями в части электроснабжения у нас уже был. Безусловно, возникают какие-то локальные вопросы, связанные с теми или иными специфическими моментами. Их мы решаем в индивидуальном порядке, и в большинстве случаев удается найти вариант, который устраивает и наших клиентов, и нас. Если же разногласия устранить не удается, решение принимается в суде.
Как и клиентам – физическим лицам, юрлицам мы тоже предлагаем перейти на электронный документооборот. Это выгодно и для нас, и для клиентов, поскольку позволяет быстрее совершать все необходимые действия и оперативнее решать вопросы.
Если говорить о теплоснабжении, то в течение этого года мы проводим кампанию по установке устройств дистанционной передачи данных с приборов учета тепловой энергии, которые передают показания в электронной форме. Работа будет завершена к концу года. Таким образом, клиентам не надо самим снимать показания – эта информация автоматически фиксируется в нашей системе. Кроме оперативности и корректности, мы получаем возможность видеть режим потребления каждого конкретного клиента. А это, в свою очередь, позволяет нам выстраивать оптимальные режимы производства тепловой энергии по всему городу и сбалансировать всю систему теплоснабжения. Кроме того, биллинговая система автоматически производит расчеты, формирует счет-фактуру и всю первичную документацию.
- Как юрлица реагируют на предложение перейти на электронный документооборот? И чем это может быть выгодно для них?
- В целом на электронный документооборот на сегодняшний день перешли около 50% наших клиентов. А если смотреть в разрезе конкретных видов коммунальных ресурсов, то получается очень интересная картина: в «цифру» перешли 60% потребителей тепловой энергии и только 40% потребителей электроэнергии.
- Почему такая разница?
- По нашим данным, это связано с тем, что услуги в сфере теплоснабжения мы оказываем, в основном, в областном центре, где переход на электронные сервисы всегда шел быстрее. А по электроэнергии мы работаем во многих районах области. Там цифровизация идет более медленными темпами, в том числе, из-за технических сложностей.
- Как выстроена сейчас работа с поставщиками тепловой энергии – с муниципальными и ведомственными котельными, а также с сетевыми компаниями, которые занимаются транспортировкой?
- Скажу так: мы достаточно быстро установили с ними конструктивные отношения. И у нас налажены как договорное взаимодействие, так и рабочая система взаиморасчетов. Мы всем без исключения оплачиваем закупленное нами тепло. У нас нет задолженности за ресурсы, которые мы покупаем для наших потребителей. Здесь также на сегодняшний день рынок стабилен и спокоен.
До ввода в дома мы доставляем тепло соответствующего качества. Поэтому, на мой взгляд, изменения, которые произошли за этот год, идут на благо клиентов. Однако, в случае с многоквартирными домами, есть еще зона ответственности управляющих компаний, а именно - внутридомовые системы отопления.
- Кстати, о благе клиентов. По словам некоторых предпринимателей, «достучаться» до поставщика тепловой энергии стало сложнее. Например, офис на Рабфаковской по пятницам работает только до 16 часов…
- И именно поэтому мы предлагаем переходить на электронный документооборот, который позволяет многие проблемы решать без визита в офис и в удобное для клиента время.
Про офисную сеть надо отметить, что мы к этому вопросу относимся очень внимательно. Сейчас у нас 20 офисов - в каждом из тех районов, в которых мы работаем. В Иванове мы в прошлом году сначала решили сохранить офисы в привычных для наших потребителей локациях – то есть на улице Смирнова и на улице Рабфаковской. Однако затем, проанализировав ситуацию, пришли к выводу, что для удобства клиентов стоит разместить офис, ориентированный на северную часть города, в другом месте. И с 1 августа наш офис расположен на ул. Ермака, 10, недалеко от перекрестка улицы Ермака с проспектом Ленина. Это увеличило его доступность, в том числе, для клиентов – физических лиц.
Тем, кто живет в южной части областного центра и в Кохме, удобнее будет прийти или приехать в наш кохомский офис.
- Традиционный вопрос – о планах на перспективу. Что планирует Ивановский филиал «ЭнергосбыТ Плюс» на ближайший год? Развитие каких-нибудь новых сервисов или доработку уже внедренных?
- Думаю, что в ближайший год мы будем уделять основное внимание повышению операционной эффективности внутри компании. Никакие цифровые решения не будут эффективными, если не выстроены бизнес-процессы. Поэтому мы уже не первый год занимаемся этим, следим, чтобы не было задвоений, пересечений функционала, чтобы было все прозрачно, просто и легко понимаемо. Проводим обучение и переобучение персонала – для нас важно, чтобы каждый сотрудник понимал свои функции в рамках всей работы компании. И уже после этого мы внедряем цифровые решения и сервисы, которые позволяют весь стандартный функционал переводить именно в эту плоскость. А человеческий ресурс использовать на более интеллектуальной работе, при разработке стратегических проектов или индивидуальной работе с клиентами.

Фото: Варвара Гертье