«От изменений выиграли, в первую очередь, наши клиенты»

Год назад, 1 июля 2021 года в Иванове сменился поставщик тепловой энергии. Если раньше большинство потребителей получали квитанции за отопление и горячую воду от АО «Ивгортеплоэнерго», то теперь платежи стал собирать Ивановский филиал «ЭнергосбыТ Плюс», который в свою очередь является агентом по взаимодействию с клиентами Владимирского филиала ПАО «Т Плюс». Кроме получателя платежа, для потребителей мало что изменилось. Из нового - филиал «ЭнергосбыТ Плюс» начал выставлять единый платежный документ по всем видам коммунальных ресурсов, реализацией которых он занимается в областном центре. Зачем все это нужно, кто, в конце концов, теперь отвечает за температуру в домах и офисах, а кто – за корректность начислений, и какие еще новшества энергетики готовят ивановцам и не только ивановцам? Эти и другие вопросы мы задали директору Ивановского филиала «ЭнергосбыТ Плюс» Александру Иванову.

- Начну с глупого вопроса. Несмотря на то, что после изменений на рынке теплоснабжения прошел уже год, многие потребители до сих пор не могут понять, кто за что отвечает. Тем более, что названия двух организаций очень похожи – и там и тут филиалы, и там и тут «Плюс». Так по каким вопросам потребителям надо обращаться к вам, а по каким – во Владимирский филиал ПАО «Т Плюс»?
- «ЭнергосбыТ Плюс» на сегодня на территории области является как гарантирующим поставщиком электроэнергии, так и агентом по взаимодействию со всеми клиентами ПАО «Т Плюс» в части реализации тепловой энергии. Проще говоря, все, что связано с производственным процессом, с температурным режимом, с функционированием тепловых сетей и производства тепловой энергии, находится в зоне ответственности филиала ПАО «Т Плюс». А взаимодействие с потребителями тепловой и электрической энергии – заключение договоров, начисления, сбор платежей, клиентское обслуживание и так далее – это наша сфера компетенции.

- Зачем нужно такое разделение? «Т Плюс» не может сам заниматься платежами?
- Это нормальное решение, на мой взгляд. Раньше тепловая энергия приходила к потребителям через посредников в виде «Ивгортеплоэнерго» или ИГТСК. В прошлом году было принято решение, что единой теплоснабжающей организацией на территории города Иваново будет являться ПАО «Т Плюс» в лице Владимирского филиала. Агентом по взаимодействию с клиентами выступает Ивановский филиал «ЭнергосбыТ Плюс». Поскольку мы уже давно являемся гарантирующим поставщиком электроэнергии - у нас есть опыт, базы данных, персонал, в ПАО «Т Плюс» было принято решение о разделении центров компетенций в вопросах обслуживания клиентов.
За прошедший год фактически прошла глобальная перенастройка всей схемы взаимоотношений на рынке тепла города Иваново – отношений между производителями, транспортировщиками, сбытовиками и потребителями.

- То есть по большому счету, потребителей все эти изменения на рынке не коснулись?
- Думаю, что потребители от этого даже выиграли. У них появилось, если можно так выразиться, «одно окно», один ответственный за качество тепло- и электроснабжения. Сегодня клиенту неважно, кто производит тепловую энергию для его дома или офиса – ТЭЦ, принадлежащие «Т Плюс», котельные «Ивгортеплоэнерго» или ведомственные котельные. Мы выполняем функции единого поставщика – и по теплу, и по электроэнергии, в Иванове. И отвечаем за все вопросы, связанные с поставкой этих ресурсов.
Кроме того, для наших клиентов мы предлагаем сервисы того же уровня, что и передовые ресурсоснабжающие компании.

- А единый платежный документ – тоже такой сервис? Но физических лиц на него перевели фактически принудительно.
- А что, кто-то был против перехода на единую квитанцию вместо трех? Я не слышал такого. Что касается наших сервисов, то это и возможность зайти в личный кабинет через QR-код, и возможность видеть всю свою историю платежей. По электроснабжению мы давно предлагаем своим клиентам и электронные квитанции, и переход на электронный документооборот в части юрлиц. За последний год мы провели огромную работу, чтобы потребителей тепловой энергии, которые ранее взаимодействовали с «Ивгортеплоэнерго», подвести под эти стандарты, и уже затем формировать квитанции и предложить наши сервисы.

- Вы имеете в виду формирование единой базы данных по потребителям как электрической, так и тепловой энергии?
- В первую очередь да, это создание единой базы, на что ушло значительное количество времени. Вы наверняка сталкивались с тем, что базы данных – одно из самых слабых мест практически для любой организации, работающей в сфере ЖКХ. А именно эта база лежит в основе всех цифровых решений и цифровых сервисов.
Нам необходимо было совместить свою базу данных и базу «ИвГТЭ» таким образом, чтобы у одного потребителя был один и тот же лицевой счет по трем видам коммунальных ресурсов, выверить имеющиеся сведения, в том числе, влияющие на размер платежей. Благодаря огромной работе, которые наши сотрудники вели все последние годы, постоянно проводя актуализацию нашей базы данных, наполняя ее дополнительной информацией, позволяющей поддерживать контакт с клиентами – мы сейчас располагаем наиболее полной и актуальной базой данных среди всех ресурсоснабжающих предприятий региона.

- Не поверю, что при таком совмещении баз данных не было ни одной накладки, и все счета выставлены корректно.
- Мы проводили пробный переход на единый платежный документ в Московском микрорайоне – это порядка 5 тысяч лицевых счетов. Там единую квитанцию мы начали выставлять уже в марте – и какого-либо негатива не получили. Серьезных накладок не было, мы отработали такой переход и только после этого начали этот процесс во всем областном центре. В начале августа начали выставлять единые электронные квитанции – в электронном виде платежные документы в Иванове получают порядка 20 тысяч лицевых счетов из 115 тысяч объединенных лицевых счетов.
Если потребитель получал за электроэнергию электронную квитанцию, а за тепловую энергию обычную, бумажную, то он автоматически перешел на единую электронную квитанцию. С 8 августа начата рассылка единых бумажных квитанций. Мы надеемся, что и здесь все пройдет корректно.
В любом случае, если будут происходить какие-то сбои – например, в квитанциях будут некорректные данные – мы готовы оперативно отрабатывать индивидуально с каждым клиентом все возникающие вопросы.

- Вы планируете всех клиентов-физлиц переводить на такую форму? Думаю, что для многих это может оказаться непривычным и неудобным.
- У клиента есть право выбора, и не думаю, что это может быть предметом спора. Сегодня у нас уже 17% клиентов-физлиц получают именно электронные объединенные квитанции. Из месяца в месяц этот процент увеличивается, и мы планируем, что к концу года в электронной форме квитанции будут получать уже 25% потребителей. Это удобно, потому что у клиента всё взаимодействие с нами как с ресурсоснабжающей организацией будет в телефоне.
Но, повторю, мы к каждому клиенту подходим индивидуально. Кроме того, мы понимаем, что, например, в ряде районов нет устойчивого мобильного интернета. Поэтому мы оставляем выбор за потребителем. Надо отметить, что доля перехода на электронные сервисы с каждым годом возрастает и все больше людей пользуются предоставляемыми нами возможностями.
Ведь пользование личным кабинетом – а электронная квитанция является только одной из функций личного кабинета – дает возможность удаленно решать множество вопросов. Например, получить консультацию нашего специалиста на свое обращение, произвести оплату без комиссии, передать показания, просмотреть всю историю начислений и платежей и еще много чего другого - всё это можно сделать, не приходя к нам в офис.

- А что с клиентами – юридическими лицами? Как прошел переход к новому поставщику у них? Не секрет, что для тех потребителей, которые раньше напрямую взаимодействовали с филиалом «Т Плюс», тарифы на тепловую энергию выросли.
- С юридическими лицами за прошедший год мы провели две договорные кампании. Первая – по смене поставщика после присвоения Владимирскому филиалу ПАО «Т Плюс» статуса ЕТО. И вторая – после принятия постановления правительства о введении в городе Иваново ценовых зон. Это принципиально новая система расчетов с клиентами, там предусмотрено несколько типов договоров, поэтому необходимо было проводить еще одну договорную кампанию. Хочу отметить, что не было каких-либо системных вопросов, связанных с заключением этих договоров, поскольку, по большому счету, опыт работы с такими потребителями в части электроснабжения у нас уже был. Безусловно, возникают какие-то локальные вопросы, связанные с теми или иными специфическими моментами. Их мы решаем в индивидуальном порядке, и в большинстве случаев удается найти вариант, который устраивает и наших клиентов, и нас. Если же разногласия устранить не удается, решение принимается в суде.
Как и клиентам – физическим лицам, юрлицам мы тоже предлагаем перейти на электронный документооборот. Это выгодно и для нас, и для клиентов, поскольку позволяет быстрее совершать все необходимые действия и оперативнее решать вопросы.
Если говорить о теплоснабжении, то в течение этого года мы проводим кампанию по установке устройств дистанционной передачи данных с приборов учета тепловой энергии, которые передают показания в электронной форме. Работа будет завершена к концу года. Таким образом, клиентам не надо самим снимать показания – эта информация автоматически фиксируется в нашей системе. Кроме оперативности и корректности, мы получаем возможность видеть режим потребления каждого конкретного клиента. А это, в свою очередь, позволяет нам выстраивать оптимальные режимы производства тепловой энергии по всему городу и сбалансировать всю систему теплоснабжения. Кроме того, биллинговая система автоматически производит расчеты, формирует счет-фактуру и всю первичную документацию.

- Как юрлица реагируют на предложение перейти на электронный документооборот? И чем это может быть выгодно для них?
- В целом на электронный документооборот на сегодняшний день перешли около 50% наших клиентов. А если смотреть в разрезе конкретных видов коммунальных ресурсов, то получается очень интересная картина: в «цифру» перешли 60% потребителей тепловой энергии и только 40% потребителей электроэнергии.

- Почему такая разница?
- По нашим данным, это связано с тем, что услуги в сфере теплоснабжения мы оказываем, в основном, в областном центре, где переход на электронные сервисы всегда шел быстрее. А по электроэнергии мы работаем во многих районах области. Там цифровизация идет более медленными темпами, в том числе, из-за технических сложностей.

- Как выстроена сейчас работа с поставщиками тепловой энергии – с муниципальными и ведомственными котельными, а также с сетевыми компаниями, которые занимаются транспортировкой?
- Скажу так: мы достаточно быстро установили с ними конструктивные отношения. И у нас налажены как договорное взаимодействие, так и рабочая система взаиморасчетов. Мы всем без исключения оплачиваем закупленное нами тепло. У нас нет задолженности за ресурсы, которые мы покупаем для наших потребителей. Здесь также на сегодняшний день рынок стабилен и спокоен.
До ввода в дома мы доставляем тепло соответствующего качества. Поэтому, на мой взгляд, изменения, которые произошли за этот год, идут на благо клиентов. Однако, в случае с многоквартирными домами, есть еще зона ответственности управляющих компаний, а именно - внутридомовые системы отопления.

- Кстати, о благе клиентов. По словам некоторых предпринимателей, «достучаться» до поставщика тепловой энергии стало сложнее. Например, офис на Рабфаковской по пятницам работает только до 16 часов…
- И именно поэтому мы предлагаем переходить на электронный документооборот, который позволяет многие проблемы решать без визита в офис и в удобное для клиента время.
Про офисную сеть надо отметить, что мы к этому вопросу относимся очень внимательно. Сейчас у нас 20 офисов - в каждом из тех районов, в которых мы работаем. В Иванове мы в прошлом году сначала решили сохранить офисы в привычных для наших потребителей локациях – то есть на улице Смирнова и на улице Рабфаковской. Однако затем, проанализировав ситуацию, пришли к выводу, что для удобства клиентов стоит разместить офис, ориентированный на северную часть города, в другом месте. И с 1 августа наш офис расположен на ул. Ермака, 10, недалеко от перекрестка улицы Ермака с проспектом Ленина. Это увеличило его доступность, в том числе, для клиентов – физических лиц.
Тем, кто живет в южной части областного центра и в Кохме, удобнее будет прийти или приехать в наш кохомский офис.

- Традиционный вопрос – о планах на перспективу. Что планирует Ивановский филиал «ЭнергосбыТ Плюс» на ближайший год? Развитие каких-нибудь новых сервисов или доработку уже внедренных?
- Думаю, что в ближайший год мы будем уделять основное внимание повышению операционной эффективности внутри компании. Никакие цифровые решения не будут эффективными, если не выстроены бизнес-процессы. Поэтому мы уже не первый год занимаемся этим, следим, чтобы не было задвоений, пересечений функционала, чтобы было все прозрачно, просто и легко понимаемо. Проводим обучение и переобучение персонала – для нас важно, чтобы каждый сотрудник понимал свои функции в рамках всей работы компании. И уже после этого мы внедряем цифровые решения и сервисы, которые позволяют весь стандартный функционал переводить именно в эту плоскость. А человеческий ресурс использовать на более интеллектуальной работе, при разработке стратегических проектов или индивидуальной работе с клиентами.